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宜春市人民政府办公室关于印发《宜春市12345政府热线平台督查考核问责暂行办法(试行)》的通知
 
 

  

信息分类:其他有关文件   文件编号:宜府办发〔20185号   公开方式:主动公开

发布日期:2018-01-25   公开时限:常年公开 公开范围:面向全社会

信息索取号: C00800-0203-2018-0015   责任部门:市政府办

   

  

各县(市、区)人民政府,(三区)管委会,市政府各部门:

 

《宜春市12345政府热线平台督查考核问责暂行办法(试行)》已经市政府审议通过,现印发给你们,请认真抓好贯彻落实。

 

2018123

 

 

 

宜春市12345政府热线平台督查考核问责暂行办法(试行)

 

第一章 总则

 

第一条 为推进宜春市12345政府服务热线(以下简称 “12345 热线”)工作制度化、规范化、科学化,提高工作效率和服务质量,确保12345热线平台工作高效运转,特制定本工作考核问责办法。

 

第二条 本办法适用对象包括:全市各县(市、区)人民政府、宜春经开区管委会、宜阳新区管委会、明月山温泉风景名胜区管委会(以下简称“三区”管委会)、市直各单位、各企事业单位。

 

第三条 市政府服务热线中心(以下简称市热线中心)负责对市级热线成员单位的热线办理工作进行督查考核问责。各县市区政府、“三区”管委会政府服务热线办公室(以下简称热线办)对本级热线成员单位的热线办理工作进行督查考核问责。

 

第二章 督查

 

第四条 市热线中心、县市区政府、“三区”管委会热线办对涉及单个部门的转办事项直接进行督查督办;针对需要多个部门联合办理事项,则确定主办单位(一个)和协办单位(一个或多个),对主办单位进行督查督办。

 

第五条 对市级呼叫中心前台及其工作人员督查督办由市热线中心和中国电信宜春分公司实行双重管理,中国电信宜春分公司负责日常管理,监督考核由双方共同负责。

 

第六条 对热线成员单位督查督办方式:

 

(一)电话形式。承办单位逾期未办结事项,以电话问询的方式,跟踪办理情况,督促承办单位落实。

 

(二)书面形式。经电话督办仍未解决的,承办单位逾期或无故反复回退、久拖不办的,对承办单位下发督办通知单,限时办结答复。

 

(三)批示督办。对市民反映集中、责任不清、难以解决、的社会热点、难点问题,上报上级领导,按照领导批示意见进行督办。

 

(四)抽查督办。市委办公室、市政府办公室督查部门将随机监督巡察各部门受理事项办理及时率、办结率、群众满意率,并提出整改意见。

 

第三章 考核

 

第七条 按照客观公正、准确及时的原则,采取系统报送、统计汇总、回访市民、抽检查阅等方式进行考核。以系统生成数据为主、以报送审核材料为辅,以日常考核为主、以定期检查为辅。

 

第八条 考核指标分为月度考核指标和年度考核指标。年度考核分值由年度考核指标分值和月度考核指标分值共同组成。考核分值计入全市综治考核分值和“双优”考核分值。

 

(一)月度考核指标。每月对热线成员单位的诉求办理工作实行日统计、月考核,对热线成员单位的按期办结率、满意率、超期件等指标将通过“宜春12345政府服务热线”业务管理系统自动统计汇总并即时排名。

 

(二)年度考核指标。在月度考核的基础上,每年年末对热线成员单位的诉求办理工作实行年汇总,由热线成员单位通过“宜春12345政府服务热线”业务管理系统上报基础工作和考核加分年度指标等相关材料至一级平台统计汇总。

 

第九条 对热线成员单位考核实行百分制量化考核,考核内容分为基础工作(12分)、运行保障(60分)和考核加分(28分)三个部分。

 

(一)基础工作(年度考核指标)(12分)

 

1.部门及人员设立(1分):各热线成员单位成立热线办公室(下发文件、挂热线办公室标牌),安排专兼职工作人员(办公室分管领导和联系人)的得 1 分。未下发文件、挂热线办公室标牌的扣0.4分,未设专兼职工作人员的扣0.4分;如有人员调整,未及时上报的每发现1次扣0.2分。

 

2.考核方案及总结(1分):按照规定标准和时限上传本地区、本部门运行办法(下发文件)和年度工作考核方案(下发文件)以及工作总结。审核通过的得1分,迟报的得0.5分,不报的不得分。

 

3.典型案例(1分):按照规定标准和时限上传典型经验、个人事迹。全年各热线成员单位需上报典型经验、个人事迹,具体要求如下:每半年诉求件<180 件,每半年至少上报1篇,每篇得0.5分,每增加1篇加0.25分,上限1分;每半年诉求件≥180件,每半年至少上报3篇,每3篇得1分,上限1分。

 

4.工作动态(2分):按照规定标准和时限上传工作动态信息。各成员单位每半年诉求件<30件,每半年1篇,每半年诉求件≥30件,每半年2篇。要保证稿件数量和质量,每篇不少于300字。一级平台审核上传资料质量,各热线成员单位在未超时上传的前提下,均有 1 次重报纠错的机会。未达到规定数量按照比例扣分。

 

5.知识库建立及补充更新(5分):各热线成员单位应根据知识库报送规范,填写知识库报送表单,建立本单位知识库,审核通过并按时上报的得3分,未按时上报的扣0.5分。后期及时更新维护知识库的得2分,经查证知识库不完善的(未更新、不完整、缺漏等)需在3个工作日内及时补充更新,未按规定及时响应的,每发现1次扣0.2分,扣分上限2分。

 

6.公告发布(1分):将临时性、应急性和预告性的信息,及时上传热线系统予以公告。未达要求的,每发现1次扣0.2分。

 

7.平台登录(1分):通知发布1个工作日内未点击查看的,每次扣0.1分。

 

(二)运行保障(月度考核指标,扣分项)(60分)

 

1.按期办结率(25分):月诉求件<30件,诉求按期办结率不低于95%,每降低1%0.1分;月诉求件≥30件,诉求按期办结率不低于90%,每降低1%0.1分。

 

2.满意率(25分):月诉求件<30件,诉求满意率不低于90%,每降低1%0.1分;月诉求件≥30件,诉求满意率不低于85%,每降低1%0.1分。

 

3.超期件(4分):咨询建议求助类,每件每超期2个工作日扣0.1分;投诉举报类,每件每超期5个工作日扣0.1分。

 

4.退件时效(2分):对不属于本单位职责范围内的,需在一个工作日内申请退回,每逾期1次扣0.2分。

 

5.重复派发(4分):经审核认定属责任部门办理不力导致群众不满意的同一诉求工单,两次以上(含两次)派发同一责任部门处理的,认定为重复派发。每发现1次扣0.1分。

 

(三)考核加分(年度考核指标,加分项)(28分)

 

1.快速办结(10分):各类诉求办理时效标准为咨询2个工作日,建议和求助5个工作日,投诉和举报10个工作日。咨询、建议、求助、投诉和举报类诉求,每件每提前一个工作日办结的加0.05分。上限10分。(特殊情况的工单,该工单不纳入此项考核)

 

2.办件数量(4分):每办理1件加0.01分,上限4分。(此项指标由“12345政府服务热线”业务管理系统自动累加生成,并与月度考核指标一并纳入月报通报的内容)

 

3.优质件(6分):在《宜春市12345政府服务热线诉求情况月报》选登的和《宜春市12345政府服务热线诉求情况专报》刊登并得到解决的难点问题,每件加1分,上限6分。

 

4.宣传活动(6分):各单位可自愿申请参加互动直播节目,定期将选取审核通过的单位,每参加1次加1分;诉求办理工作典型事迹被官方主要媒体宣传报道(有资料证明),市级每次加1分,省级每次加2分,中央每次加3分,同一件典型事迹被不同级别的媒体报道,按照最高级别媒体加分(官方主要媒体:《宜春日报》、宜春广播电视台、江西电视台、中央电视台等),上限6分。

 

5.评优评先(2分):(一)对重大难点、热点问题,领导重视,千方百计解决落实,在一定范围内获得市民普遍好评的,予以加分。(二)工作成绩显著,被12345热线通报表扬或在全市热线工作会议、热线简报、网站、新闻媒体等作为典型经验交流、推广的,予以加分。

 

第四章 问责

 

第十条 市热线中心负责热线受理、批转、办理、答复、回访等全过程,并定期通过《宜春市12345政府服务热线诉求情况月报》进行情况通报。

 

第十一条 坐席话务员有下列情形的,要追究其相应责任;情节严重、造成严重后果的,按照外包服务合同的约定处理;涉嫌违法的,移送司法机关依法追究其法律责任。

 

(一)受理诉求事项过程中接处态度差、用语不规范的;

 

(二)受理诉求事项不按规定登记、未及时正确转交、未履行回访职责的;

 

(三)违反保密规定,泄露诉求人信息资料或涉密事项的;

 

(四)未按时向市热线中心报告热线办理工作情况及统计分析结果的;

 

(五)其他违反外包服务合同约定的情形。

 

第十二条 热线成员单位及其工作人员有下列情形之一的,由市热线中心予以通报批评,涉及违纪违法的,由市监察委员会依纪依法追究责任。

 

(一)对派发的电子工单提到的群众诉求,消极应付或拒不处理,遇到问题不及时沟通、协调、请示、报告,经两次催办仍超过办理时限10个工作日且不报告说明正当理由的;

 

(二)对跨部门、跨区县联合办理的诉求事项,市热线中心指定的牵头单位无正当理由拒不办理、推诿扯皮、敷衍塞责,或协办单位不接受、不配合牵头单位协调,导致逾期办理或过期未办理的;

 

(三)回复或答复情况与实际办理结果不一致,造成不良影响或严重后果的;

 

(四)在上报或对外发布有关情况时,弄虚作假、隐瞒真实情况,造成严重后果或不良影响的;

 

(五)无正当理由未按期向市热线中心报告诉求事项办理情况的;

 

(六)对群众诉求,因工作不负责任、渎职失职而未能妥善处理,造成不良影响或严重后果的;

 

(七)因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求办理不公,造成恶劣影响的;

 

(八)因失密、泄密致使反映问题的群众受到打击报复、造成不良后果的;

 

(九)其他需要问责或处分的情形。

 

第五章 结果运用

 

第十三条 督查考核结果由市热线中心负责,年终将各热线成员单位的平时督查考核结果进行汇总。市委组织部将分析结果纳入单位和领导干部年终考核内容。各热线成员单位的考核结果分值计入全市综治考核分值和“双优”考核分值。

 

本办法由市热线中心负责解释,自发布之日起施行。

 

 

 
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